人間力

選ばれる存在になるためには…

どうやったら選んでもらえるのか？

よく耳にするのが顧客満足度。

顧客の要望に応え満足度を上げる。

しかし、最近はこれだけでは足りない。

みんなサービス業はご要望にお応えするのは当たり前だから。

これだけでは差別化できない。

CX( customer experience)という言葉がある。

直訳すると顧客の体験、経験。

つまり顧客の感動体験。

サービスや対応に感動してもらい、もう一度来たいとか思ってもらうこと。

つまり、想定内のサービスと想定外のサービスの違い。

当たり前のことは当たり前に嬉しい。

しかし、サプライズ的な嬉しいことは感動につながる。

これが他社・他者との差別化になる。

そして自分ロスに陥らせる。

同じ職種の人と会えば会うほど、自分を思い出させる。

こいつらに比べるとあいつは良かったな、と。

これが人間力の威力。

相手のことをよく見て、観察して、何を求めているか、を感じなければならない。

そのためには相手に興味を持たなければならない。

感じ取れるだけの感性が必要である。

空気を読む。

一歩先を読む。

表現するだけの知識と教養。

経験とそれに裏打ちされた判断力。

そう考えるとすぐに人間力を上げるのはそう簡単ではない。

まずはできることから。

顧客の要望の一歩さきをいく。

顧客にとって想定外の行動でいかに満足を獲得するか。

具体的には…

挨拶の後に時事の話題を一言。

お礼の後に感想を一言。

返事の後に一言付け加える。

頼まれ事の答え＋αの答え。

いつもサプライズ。

これが自然にできれば人間力は上がるはず。

その時こそなんでもこい！だ。